El concepto de dimensiones del productos es muy interesante, porque tiene una aplicación muy directa en la satisfacción de necesidades, la gestión de las expectativas y la fidelización.
Veamos este ejemplo aplicado a un restaurante e ciudad que sirve muchos menús de día a trabajadores.
Producto básico.
Es un producto/servicio que busca satisfacer la necesidad de la gente de alimentarse de forma rápida y práctica a mediodía. Para ello el restaurante ofrecerá una serie de platos para elegir, bebida, postre, café...
Producto esperado.
Los clientes esperarán poder elegir entre varias opciones, un mínimo de calidad y tener al menos la bebida incluida. Pero más allá de esto esperarán ser atendidos con amabilidad, no tener que esperar mucho, que el local esté limpio, que el olor a cocina no se le impregne en la ropa, que sea cómodo, que los aseos estén bien...
Producto aumentado.
El dueño decide ofrecer wifi gratis. Además, habilita un buzón de sugerencias de platos del día que se pueden añadir al menú si los clientes lo solicitan. Por otro lado, para aquellos clientes que tienen mucha prisa se puede encargar por teléfono o por whatsapp la comida de forma que cuando se llega al restaurante ya está lista y se reduce considerablemente el tiempo para comer. Se instala un botón a las mesas para llamar la atención del camarero sin necesidad de buscarlo con la mirada y hacerle gestos. Se pone en marcha un sistema cómodo de pago para clientes habituales vía paypal para no tener que pasar por el típico proceso de pedir la cuenta hacer cola y pagar en caja.
Elige un ejemplo de otro negocio cualquiera e identifica las dimensiones básica y esperada, y propón ideas de producto aumentado que puedan superar las expectativas de los clientes.
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