Prácticas de CRM

El CRM (Customer Relationship Management) es un tipo de programa que ayuda a las empresas a gestionar el proceso de ventas.

La mayor parte de las empresas gestionan sus contactos comerciales de forma organizada y registrando la información a partir del momento en que el cliente solicita un presupuesto. 

Pero antes de eso hay mucho trabajo y muchas etapas que dependen del equipo comercial, pero que tradicionalmente no se estructuraban ni se dejaba constancia de ello.

Un CRM sirve para llevar un control de todas esas "oportunidades de venta" que están en gestación.

El odoo es un software de código abierto que dispone de una versión gratuita para centros educativos. En él podemos hacer prácticas del uso de un CRM.

La propuesta de partida del CRM de odoo es un proceso de pre-venta en 4 etapas: nueva oportunidad de venta, oportunidad calificada, propuesta enviada, y propuesta ganada. 

Dentro de cada oportunidad se pueden insertar comentarios, se pueden planificar actividades en la agenda, emitir presupuestos, enviar emails al cliente...

• Prueba a crear tres nuevas oportunidades. 
• Dos de ellas calificalas (estima su importe potencial y asígnale una prioridad), asígnales una acción planificada y cambia su estatus a calificada.
• En una de las dos calificadas prepara un presupuesto y márcala como propuesta.
• Observa el mapa de oportunidades cuando toda la clase haya terminado el ejercicio.

Encuesta de satisfacción de clientes

Conocer la opinión de nuestros clientes es clave para lograr fidelizarlos, o recuperarlos si los hemos perdido. Además no permitirá mejorar como empresa y no quedarnos rezagados con respecto a nuestra competencia.

Una de las formas de obtener información sobre la satisfacción de nuestros clientes es ofreciéndoles la posibilidad de realizar una encuesta de forma periódica, o tras una venta.

Imagina que tienes un negocio que se dedica a organizar paintball para grupos. Te interesa saber que aspectos de tu servicio gustan más a los clientes, que cosas puedes mejorar. Además quieres recoger nuevas ideas que puedan surgir gracias a estos formularios para mejorar tu oferta. Antes de preparar tu encuesta profundiza más sobre este negocio visitando algunas páginas web.

Prepara la encuesta usando el google formularios. Logra que varios de tus compañeros/as simulen ser tus clientes y rellenen el formulario.

Se valorará la calidad de las preguntas, que sean fáciles de entender, y que el tipo de pregunta ayude a dar respuestas aprovechables y realistas para el negocio.

Previsión de ventas

Realizar una previsión de ventas realista y completa es clave para las empresas, por varios motivos:

1. Optimizar la gestión de compras y de fabricación (para evitar rupturas o excesos de stock)
2. Gestionar los RRHH (aumentar o reducir plantilla en base a las necesidades)
3. Definir los objetivos para la red de ventas
4. Planificar inversiones (incremento de producción, de espacio de almacenaje, puntos de venta, etc)

Para hacerlo correctamente es necesario tener en cuenta cualquier factor importante que pueda afectar a nuestras ventas, principalmente:

1. Histórico de ventas, tendencias
2. Elementos del macroentorno: cambios legislativos, económicos, culturales, etc
3. Elementos del microentorno: clientes, proveedores, competencia
4. Elementos internos: decisiones estratégicas, problemas de personal, etc

Prospección de clientes

Elige un sector de actividad de tu interés, e imagina que eres contratado/a como representante comercial en tu provincia. Es un puesto de nuevo creación ya que es una zona que antes no estaba cubierta.

¿Cómo harías para elaborar una lista de clientes potenciales?

Haz una publicación en el foro en la que expliques brevemente el tipo de empresa y el producto/servicio, y las formas que plantearías para detectar y seleccionar clientes potenciales.

Posibles objetivos de ventas

Podemos asignar los objetivos con relación a muchos aspectos, principalmente:

• Ventas general (€ o unidades)
• Margen general (rentabilidad de las ventas realizadas)
• Ventas de un producto o familia de productos en particular (€ o unidades)
• Número de pedidos
• Nuevos clientes. A veces definido como nuevos cliente de un cierto perfil.
• Ventas en un determinado canal (por ejemplo online, o gran superficie si sólo estamos en tiendas)
• Introducción de nuevos productos
• Recuperación de clientes
• Fidelización de clientes
• Difusión de la identidad corporativa

El primero de ellos, cifra de ventas, tiene la ventaja de ser simple, fácil de entender y de calcular, y que representa una variable clave para la empresa que es su cifra de ventas. 

Como desventaja podemos señalar que no orienta la venta hacia los productos que más interesan a la empresa, ni hacia el tipo de cliente o la fidelización del cliente. 

Un ejemplo podría ser: una marca de cosméticos que ha vendido en el año anterior 150.000€ en la zona de Pontevedra marca. como objetivo a su comercial vender 160.000€ en el año actual. Es adecuado cuando la empresa está consolidada, ya tiene bien definido su canal de distribución, y goza de un mix de productos equilibrado y estable.

Elige dos formas de establecer objetivos y explica cuáles crees que son sus puntos fuertes y débiles, y pon un ejemplo de cómo podría aplicarse en una empresa real.

¿Se te ocurre alguna otra forma de establecer un objetivo comercial?

Los objetivos de ventas como herramienta de gestión

Para lograr que los trabajadores de una empresa dirijan sus acciones en el sentido que la empresa quiera, se pueden utilizar diferentes mecanismos. 

Podemos resumirlos en 4:

1. se definen unas tareas muy específicas y se detalla perfectamente cómo deben realizarse
2. los nuevos empleados se van amoldando a la forma de trabajar de la empresa con el paso del tiempo hasta que se alcanza un buen equilibrio
3. se les supervisa de cerca y se les corrige si no va bien encaminados
4. se definen unos objetivos y se mide el grado de realización de los mismos

Identifica cada una de estas opciones con los nombres que aparecen en el siguiente esquema, e indica cuál crees que es el más utilizado en el área de ventas:

La coherencia entre objetivos de diferentes niveles

Una marca de ropa tiene un buen posicionamiento en el segmento medio-alto. Se dirige a un público femenino, urbano, amante de la moda, que busca un estilo chic y elegante y una calidad superior a la media.

Para mantener el nivel de variedad, diseño y calidad necesita acometer fuertes inversiones, para lo cual es estratégico crecer con fuerza (logrando así economías de escala).

Para lograr este crecimiento la empresa decide aumentar la presión en las tiendas donde ya está presente para abarcar un mayor porcentaje del lineal, y además diversificar los puntos de ventas  para alcanzar un público más amplio (estrategia de marketing-mix). Hasta ahora tenía sobre todo tiendas multimarca en las principales ciudades pero decide introducirse también en algunas ciudades más pequeñas y en grandes almacenes.

El director comercial se reúne con la jefa de ventas para definir los objetivos de su equipo de ventas en línea con esta estrategia. Propón unos objetivos  para la red comercial en línea con los objetivos de la empresa.

Imagina ahora que la situación es otra. La dirección detecta que la rentabilidad de las ventas está cayendo y decide tomar medidas. Una política de distribución poco selectiva ha llevado a que se encuentre en tiendas multimarca junto a otras marcas de bajo nivel y ha sido necesario bajar los precios. Así que la empresa decide dar un vuelco a esta situación y recentrarse en boutiques de alto standing (estrategia de marketing-mix). Propón unos objetivos  para la red comercial en línea con los objetivos estratégicos de la empresa.

Definición de objetivos de los equipos comerciales

El objetivo de un equipo de ventas no es simplemente "vender cuanto más mejor"

Imaginemos que una empresa fabrica dos gamas de muebles: unos tradicionales, hechos por la propia empresa en un taller en Galicia con diseños propios y maderas de calidad y otra gama de muebles modernos y funcionales que compran a un fabricante de Europa del Este y distribuyen en Galicia. 

Los primeros muebles dejan mucho margen, hacen trabajar al taller de Galicia y refuerzan la imagen de marca de la empresa. 

Los segundos tienen mucha competencia y poco margen, pero los ofrecen porque sus clientes se lo piden. Si no los venden ellos, otro distribuidor podría venderlos fácilmente y perderían presencia en clientes.¿Crees que los objetivos de venta en este caso se podrían marcar simplemente en euros vendidos? Haz una propuesta de cómo podrían estar formulados los objetivos para que sean:

- Claros
- Específicos
- Medibles
- Alcanzables

Actividades de ampliación:

  - Una empresa de distribución de repuestos de automoción tiene mucho interés en potenciar la fidelización de sus clientes. Para ello han puesto en marcha un programa de tarjetas de fidelización que dan opción a descuentos y servicios extra. Traduce el siguiente objetivo vago a un objetivo específico y medible "Mejorar el nivel de fidelidad de los clientes"

 - Una empresa que vende cestas de frutas y verduras de temporada directamente del campo a casa de los consumidores quiere mejorar su presencia en las redes sociales. Propón una forma específica y medible de formular este objetivo.