Satisfacer las necesidades de los clientes...¿Pero cómo?

En las clases de marketing, o en los libros de texto, repetimos una y otra vez eso de "satisfacer las necesidades de clientes". A veces lo repetimos tanto que acaba convirtiéndose en una especie de concepto abstracto, algo escurridizo. Veamos algunos ejemplos concretos para estimular un poco la imaginación. 

BRITISH AIRWAYS
Quizás British Airways y American Airlines utilicen las mismas aeronaves para transportar a ejecutivos en primera clase desde Nueva York a Londres, pero British Airways (BA) supera a American Airlines porque satisface las necesidades de comodidad y descanso de los viajeros en todas las etapas del viaje. El sistema de BA incluye un sistema rápido de facturación y un control de seguridad independiente para los viajeros de primera clase, mas una comida en la sala de espera VIP, de modo que los ejecutivos, que suelen andar escasos de tiempo, puedan dormir más en el avión sin necesidad de despertarse para comer. *

Veamos otros ejemplo enfocado a la fidelización de los clientes

HARLEY-DAVIDSON

Esta empresa de motocicletas conocida a nivel mundial patrocina el Harley Owners Group (H.O.G.), que actualmente tiene unos 650,000 participantes en más de 1,200 secciones. Los compradores que adquieren por primera vez una moto Harley-Davidson obtienen una inscripción anual gratuita. Las ventajas del H.O.G. incluyen una revista titulada Hog Tales, una guía de rutas turísticas, servicio de atención en carretera, un seguro diseñado a medida, seguro antirrobo, descuentos en hoteles y la participación en el programa Fly & Ride que permite a los participantes alquilar Harleys durante sus vacaciones. La empresa también mantiene un completo sitio Web dedicado al H.O.G., en donde se puede encontrar información sobre las secciones del club, eventos, y una sección de acceso limitado a los miembros del club.*

Ahora imagina que estás al frente de alguno de los siguientes negocios y tienes que incrementar la satisfacción de tus clientes, ¿qué medidas propondrías? Recuerda que el coste de tus decisiones debe ser razonable para que el valor añadido sea superior a los gastos.

Un gimnasio

Una librería

Una tienda online de cervezas artesanas

Un centro de hípica

Una escuela de surf

Una escuela de música

Si estos ejemplos no despiertan tu imaginación, piensa en tus gustos y aficiones, o en tus hábitos de compra e intenta imaginar algún negocio relacionado con ellos.

* Extractos de Dirección de Marketing, de Philip Kotler